Responsable Centre d'Appels (H/F)
De 36000.0 à 48000.0 EUR par an
Offre proposée il y a 3 jours
L'entreprise
Notre client est une entreprise spécialisée dans la gestion du poste client, opérant à l’échelle internationale.
Forte de son expertise et de ses solutions technologiques innovantes, elle développe un centre d’appels à l’île Maurice pour accompagner ses clients et partenaires.
Pour structurer et piloter ses opérations, elle recrute un(e) Responsable des Opérations en centre d'appels H/F afin de garantir l’efficacité, la qualité et la performance du site.
Les missions du poste
Rattaché(e) à la Direction, vous serez en charge de :
- Piloter les activités du centre d’appels, en coordonnant les ressources humaines, techniques et financières.
- Encadrer et animer les équipes : recrutement, formation, planification, suivi des performances et gestion des aspects RH (absences, congés, paie, aspects juridiques).
- Mettre en place et suivre les indicateurs clés de performance (KPI), assurer un reporting régulier et analyser les résultats pour proposer des plans d’action correctifs.
- Superviser les opérations quotidiennes et l’ordonnancement des priorités en fonction des flux et des contraintes (exigences clients, délais, qualité).
- Veiller à la qualité du service client et au respect des normes internes et réglementaires.
- Assurer la gestion et l’optimisation des outils et technologies du centre, et participer à la veille technologique.
- Garantir un environnement de travail conforme et sécurisé (infrastructures, équipements, hygiène et sécurité).
- Participer activement à l’amélioration continue des processus et à la montée en compétences des équipes.
- Contribuer à la fidélisation des clients et à la croissance du chiffre d’affaires.
- Travailler en étroite collaboration avec les services internes (production, relation client, commercial) et représenter l’entreprise auprès des parties prenantes.
Le profil recherché
Le Profil Recherché
- Expérience confirmée en management d’un centre d’appels, idéalement dans la gestion du poste client.
- Capacité à organiser, piloter et améliorer les performances opérationnelles.
- Excellentes compétences en communication, relation client et management.
- Sens de l’organisation, rigueur et proactivité.
- Maîtrise des outils informatiques et CRM, avec un bon niveau d’anglais écrit.
- Expérience dans la gestion RH et administrative.
- Leadership affirmé et capacité à fédérer et motiver les équipes.
Les Conditions
- Contrat local basé à l’Île Maurice (Quartier Ebene).
- Rémunération fixe : 140 000 Rs brut mensuel (environ 2700 €).
- Partie variable : jusqu’à 50 000 Rs brut mensuel (plafonnée à 100%) selon l’atteinte des objectifs, activée après 3 mois.
- Période d’essai : 4 mois renouvelable une fois.
- Avantages : allocation véhicule (15 000 Rs/mois), parking dédié, mutuelle, téléphone prépayé, ordinateur portable.
- Horaires : du lundi au samedi, adaptés aux zones horaires internationales.
- Déplacements : possibles à Madagascar, en métropole et dans les DOM.
